Cómo gestionar una crisis de reputación online

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Si has llegado hasta aquí y estás interesado en seguir leyendo, definitivamente, algo no ha ido bien. Pero no te preocupes, todo —o casi— tiene solución. Lo importante es que las decisiones, ahora, las tomes con la cabeza fría y sin precipitarte.

La llama está encendida, ahora lo importante es tomar las medidas adecuadas para que esto no se convierta en un incendio. O si ya lo es, al menos que no se propague resultando devastador. Y esas medidas se pueden dividir en 5 pasos:

Investiga y monitoriza

Para atajar el problema debemos buscar el origen. Si tienes constancia del motivo por el que se produce el problema, perfecto. Si no, búscalo, es fundamental para cortarlo desde la raíz.

Y, por supuesto, en esto muchos, incluso algunos que parecen no tener nada o mucho que decir, pueden hablar y agravar la situación. Así que, es conveniente monitorizar lo que se dice de la marca online.
Google Alrts o Social Mention son algunas de las muchas herramientas que nos pueden ayudar en esta tarea.

Analiza los daños

Es importante hacer un análisis de la repercusión de dicha crisis. ¿Se ha visto resentida tu imagen o la de tu empresa? ¿Ha afectado a las ventas? ¿Ha generado problemas con clientes? ¿Afecta a la relación con los proveedores?

Realiza un análisis lo más detallado y exacto posible con el objetivo de tomar conciencia de la situación real y poder tomar las medidas necesarias para reconducción la situación y que no se vuelva a producir.

Toma decisiones

Es momento de tomar decisiones al respecto y planificar la estrategia que se seguirá para afrontar el problema y minimizar su impacto.

Dicha estrategia debe estar adaptada al problema al que se hace frente en función de su alcance y visibilidad, de la gravedad del asunto y de los canales.

Pasa a la acción

Esas decisiones tomadas y acciones planteadas previamente, es momento de llevarlas a la práctica. Responde, comenta, informa, corrige, pide disculpas… Lo que sea que has decidido hacer, es momento de llevarlo a cabo.

Eso es algo que debe estar analizado y meditado previamente. No tiene sentido llevar a cabo acciones que no nos van a dar resultados. Y una vez que lo hagas, no habrá marcha atrás, así que no te demores, pero da el paso solo cuando estés seguro y con todos los cabos atados.

Aprende

Una vez superado lo peor, que no será tarea sencilla, ninguna gestión de reputación de crisis online lo es, es momento de sacar el aprendizaje de la experiencia.

Reflexiona y analiza todo lo sucedido y rescata todos los puntos de mejora. Seguro que puedes plantear acciones para mejorarlos, porque como bien se suele decir “de todos los errores se aprende algo”. Saca de ellos conclusiones positivas que te ayuden a evitar volver a caer en el error y que fortalezcan tu imagen o la de tu empresa.

2018-05-21T12:36:03+00:001 abril, 2016|Social Media|