Social media como herramienta de atención al cliente

Inicio - Social Media - Social media como herramienta de atención al cliente

twitter

Ya no hay opción, estar presente en las redes sociales es una necesidad. Y si esa presencia se gestiona y planea con conciencia, los beneficios, tanto si se trata de una empresa como de una marca personal, son muchos. Como muchos son los factores por los que resulta imprescindible planificar y llevar a la práctica una estrategia Social Media; pero entre todos, quizá sea la atención al cliente a través de las redes sociales uno de los más importantes…

Las redes sociales permiten una visibilidad de los problemas e incidencias y una capacidad de resolución que otros canales no ofrecen. Y este potencial, no me cansaré de repetirlo, es importante aprovecharlo y sacarle el máximo partido, utilizarlo en beneficio de la compañía o marca.

Cierto es que cada vez hay una mayor conciencia de la importancia de la presencia en Social Media, pero cierto también es que aún no todo el mundo conoce y es consciente de las mejores acciones que se deben llevar a cabo a la hora de utilizar las redes como una eficaz herramienta de atención al cliente. A continuación trataré de enumerarlas y exprimir las virtudes.

Reducir el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es fundamental, a menor tiempo de respuesta, mayor satisfacción del cliente. Una compañía que tarda horas en da  respuesta a un cliente no es una compañía comprometida con la atención al cliente; y esto, es una nota negativa. Por tanto, es importantísimo reducir el tiempo de respuesta acercándose lo máximo posible a la inmediatez.

Aumentar la capacidad de respuesta

Me resulta realmente sorprendente que tantísimas compañías presentes en Twitter (una de las redes sociales más efectivas a la hora de convertirlas en una potente herramienta de atención al cliente) no respondan ni tan siquiera a un 20% de las menciones que les hacen los usuarios a través de la red social. Ya no hablo de vender o de poner en práctica una estrategia determinada, sino de gestionar las propias menciones. Esto es es, sin duda, un craso error que puede pasar factura y salir muy caro; un cliente cabreado puede hacer mucho daño a la reputación digital de la marca con tan sólo expresar una opinión negativa a través de las redes.

Proactividad

Si muchas son las compañías o empresas que no gestionan sus propias menciones, muchas más son las que no monitorizan sus publicaciones. No monitorizan contenidos, publicaciones, ni siquiera su propio hashtag. Otro error imperdonable. La mención de la marca, tanto de  forma directa como indirecta es algo siempre positivo que el cliente agradecerá.

Evitar la comunicación privada

Salvo excepciones, lo mejor es optar por una comunicación de cara al mundo. El motivo es sencillo, si lo hacemos bien, la marca se cuelga una medalla que podrá ver todo el mundo y contribuirá a proyectar una imagen más positiva de la marca; y si lo hacemos mal, dar la cara y gestionar el error de cara al público proyectará una imagen de honestidad que también beneficiará a la marca. Si es bueno, es fácil y cómodo; si es malo, la marca debe saber gestionarlo de manera que el resultado sea convertir una error o algo a priori negativo, en algo positivo para la imagen y reputación de la marca.

Aprender a pedir disculpas

La transparencia es fundamental, por ello debemos siempre dar la cara. Y si el error viene por nuestra parte, que no se nos caigan los anillos a la hora de pedir disculpas al usuario y/o cliente. ¡Honestidad! He ahí la clave.

 

2018-05-21T12:59:25+00:0028 marzo, 2014|Social Media|